新瑞鹏《客服请就位》项目 荣获CSTD2024年第九届项目设计大赛金奖

  赛事共吸引500多位企业培训行业专业技术人员报名观赛，一同学习企业培训优秀项目实践，探寻企业学习与人才发展新思路，挖掘和培养人才潜力，提高组织的绩效和竞争力。是培训行业最 高水平的学习项目设计交流大会。

  在全国众多参赛企业中，华润电力、广汽集团、阿里巴巴、中国移动、孩子王儿童用品、新瑞鹏、中兴通讯、安踏体育等企业脱颖而出进入决赛。最终，新瑞鹏宠物医疗集团、广汽集团、阿里巴巴在本届学习项目设计大赛中荣获金奖。

  随着生活水平的提升和人们对宠物情感的依赖，全球宠物行业正经历着前所未有的增长。新瑞鹏宠物医疗集团，作为亚洲规模最 大且位居全球第三的宠物医疗服务商，截至2022年底，在全国31个省份和100 多个城市拥有超过1, 000家动物医院，牢固树立了其在国内市场的领军地位。

  在市场竞争日趋激烈的背景下，客户对服务品质的期望不断的提高。客服岗位作为塑造客户体验的核心角色，其综合能力的提升已成为宠物医疗行业增强竞争力的关键。因此，加强客服团队的专业培训和发展，对于提升整个行业的服务水平至关重要。

  同时，在现有管理体系中，识别出核心问题并有序推进项目则是整个培养项目成功的核心。

  客服团队需提升能力以适应市场新需求。我们用GAPS方法论定了三个目标：提高业绩、员工能力、组织能力。管理者们对问题看法不一，像“盲人摸象”。我们确定了三个主体问题：岗位价值不明确、工作标准不一致、管理标准不清晰。解决方案包括：

  设计项目方案时，我们采用了“顺瓜摸藤”策略，从结果逆向分析关键步骤。我们细致规划了方案，确保全面性和顺利实施。

  1. 横向：我们从“员工思维”、“员工能力”、“员工治理”三个维度细化GAPS解决方案，制定整体规划，推动项目进展。

  2. 纵向：我们考虑项目复杂性，梳理现有资源，依托现有管理手段，设计项目，以最 小化对日常运营的影响。

  截至2024年11月，该项目取得了一些初步成果，但无论是“盲人摸象”的问题诊断，还是“顺瓜摸藤”的方案设计，亦或是“庖丁解牛”的项目执行，都是培训团队为实现业务成果所做的努力与探索。

  我们将以此为契机，继续优化项目，不断的提高服务质量，为宠物和宠物主人提供更优质、更贴心的服务，引领宠物医疗行业服务水平迈向新的高度。希望本文能够为人才发展提供更多启示。